AirPods Proのノイズキャンセリングが効かないからサポートに電話してみると一週間放置された話。

 

買って間もないAirPods Proのノイズキャンセリングが機能しなくなったので、アップルサポートに電話したところ、恐ろしいほどのぞんざいな対応をされたので詳細を書き記しておこうと思います。

結論から言うと、アップルサポートはiPhone以外の金にならない製品に関してはまともに取り合ってくれません。

AirPods Proも例外ではなく、彼らの中ではイヤホンはあくまでも周辺機器アクセサリーという認識しかないのか「この設定方法を試してみてダメだったら数日置いて様子を見てください。」の一点張りで具体的な対応は全くしてくれません。

修理対応なんて夢のまた夢。本体交換なんて100%ありえないようです。(実際に窓口で言われた)

一週間以上電話をしていますが修理はしてくれなかった

実は、僕はかれこれ一週間以上「AirPods Pro」の修理の件でアップルサポートに電話をしています。

僕の願いはただ一つ。正常に動作するAirPodsが欲しいだけ。

ですが、何回アップルサポートに電話しようともペアリングのリセットなどの小手先だけのテクニックを案内されるだけで、部品交換などハードウェア的な修理は一切受け付けてくれませんでした。

もちろん、設定一つでノイズキャンセリングの不調が直るわけもなく、時間だけが無駄に浪費されていきます。

症状が改善しない旨を伝えると、今度は時間を置いてまた試してくださいとのこと。

案内された方法だけでは何回やっても直らないことを伝えて、交換修理で対応してほしいと伝えました。

ですが「AirPodsは交換修理や部品交換は受け付けられない」と頑なに拒否されます。

これでは事実上、AirPods Proには保証がないのと同じことです。

 

ではどうすればいいのかを問い詰めても、設定のリセットやペアリングのやり方を案内されるばかり。

アップルとしては「AirPods Pro」は消耗品なんでしょうね。サポートの電話対応を聞いていると面倒くさい客が電話してきたと言わんばかりの塩対応を繰り返してくるだけですから。

明らかに「金にならない客は適当に相手していいよ」というマニュアルが存在するかのごとく、まともに取り合ってくれることはありませんでした。

挙句の果てには、専用のスペシャリストを用意するからそちらに相談してくださいと責任の押し付け合い、たらい回し。

スペシャリスト(と言うなのクレーム処理班)に代わってもらっても、詳細を調べてくるからという理由で5分ほど待たされた挙げ句、リセット作業をして数日待ってダメだったらまた電話してと完全にサポートを放棄される有様。

どう考えても親身になった対応とは言い難い、そんな印象を受けざるを得ませんでした。

スペシャリストの内線番号を教えてもらう→繋がらない

しかし、いくら愚痴を言ったところで自分一人では解決する方法もありませんし、仕方ないのでスペシャリストの指示通りリセット作業を済ませて数日間様子を見てみました。

ですが、もちろんこれだけでハードウェア的な不具合は解消されるはずもなく、もう一度担当のスペシャリストに電話を掛けてみます。

しかし、ここでまた問題が。

そもそもスペシャリストの人に電話が繋がりません。

サポート終了後にスペシャリストの人の内線番号が載ったメールを送ってくれるのですが、その番号に連絡しても「存在しない内線番号です」のガイダンスが流れるだけで、二度とその人に繋がることはないのです。

そのことを再度アップルサポートに電話をして聞いてみると、どうやら内線番号の記載されたメールには二種類が存在し、一方のメールには日本語サポート用の数字四桁の記載が、もう一方のメールには何故か繋がらない内線番号が記載されたメールが存在するとのこと。

実際に受け取った内線番号のメール。このまま番号を入れても繋がることはありません。

こちらは繋がる方の内線番号メール。頭に9108を付けないといけないようです。

最初に案内されたのが繋がらないほうの内線番号のメール。

そもそも繋がらない内線番号を伝えてくる辺り、利用者としてはサポートする気もないだろと思わざるを得ないわけで、もうこの時点でアップルサポートに対して不信感しかありませんでした。

今回の件だけでなく、アップルサポートに電話した際には未だにこの2パターンのメールが混在しているようで、繋がらないままのテンプレを平然と放置した挙げ句、平気でそのメールを送ってくるアップルの姿勢に狂気を感じずにはいられません…。

多分僕以外にも、スペシャリストに内線が繋がらずに泣き寝入りしている人って相当いると思います。

アップルってこんな無責任な企業だっけ?

 

あと、驚くべきことにようやくGETした「繋がる」内線番号も実際に電話してみても繋がることはありません。

何を言っているのか分からないと思いますが、アップルサポートのスペシャリストは常に別のお客さんの対応に追われているらしく、電話を掛けても直で繋がることはまずなく、基本的には留守番電話にメッセージを残す方式になっているようです。

そこに要件を話して、向こうからの折返しの電話連絡を待つわけですが、この連絡が一向にこない…。

要件確認後、3日以内に折り返すと留守電メッセージでは言っているのですが、僕が連絡した時点で既に4日が経過しています。

これはまた確実にぶっちされましたね。

仕方ないので振り出しに戻って再度アップルサポートに電話してみました。

電話を切られたら二度と繋がらないと思い、その場で交換品を手配してもらう

これまでのやり取りで「アップルサポートの人に電話を切られると二度と繋がることはない」と学習した僕は、今度は電話を絶対に切られないように意識しつつその場でなんとか動作する製品に交換してもらう方法を探します。

 

折返しお電話しても大丈夫でしょうか? → ダメです

5分少々お待ち下さい → 保留にするな繋いだままにしろ

 

ここまでやるとやっと観念したのか、上の者と相談してくるといい3分くらい待たされました。

その結果、通常では「AirPods Pro」は交換対応できない製品のようですが、今回に限り特別に交換対応してくれるそうです。

ただし、ケースはアップルのマニュアル上交換することができないので、今回は左右のイヤホンを新品のものと取り替えるとのこと。

まぁ僕はAirPods Proが使えるようになるなら何でもいいので、二つ返事で交換品が届くのを待つことにしました。

これで無事に問題は解決…されるはずでしたが、ここでまた新たな問題が発生します。

交換品のAirPods Proが繋がらない

もうここまで来ると何が起こっても驚くことはありませんでした。

交換してもらった左右のイヤホンが両耳モードでペアリングすることができないのです。

あらゆる手段を試しましたが、一向に繋がること気配がありません。

もう何回掛けたか分からないアップルサポートにまた電話してみました。

原因追求の結果、どうやら左右のイヤホンのファームウェアのバージョンが違うようで、それが原因でペアリングが上手くいっていないとのこと。

本来であればバージョンを合わせていない製品を送ること自体が問題なわけですが、もうアップルサポートに対しては不信感しかなかったので怒りというよりため息しか出ませんでした。

皮肉を込めて「アップルの交換品ってガチャなんですね」って言ったんですけどね。その回答が「左様でございます」ですから大手企業は立派なもんですよ。

もう呆れたを通り越して、コイツらこんな雑な仕事して金もらってんのかよ。楽勝だなーとしか思いませんでした。

アップルサポートはクレーマーを捌くだけの楽なお仕事です

もうこっちもムキになってたから「こんな楽な仕事してるなら、面倒なクレーマーの対応よりさっさと新品送って終わりにしません?」なんて提案してあげたわけですが、それにイラッと来たのかまた上の者に相談してくると言ってきました。

アップルサポートは相手の感情を逆撫ですると良い対応をしてくれるみたいですw

…キレたいのはこっちのほうだよ。

 

電話口に戻ってくると、どうやら本当に新品交換の要望が通ったようで、本日中に新しいAirPods Proを手配してくれるとのことでした。

マニュアルでは交換対応は不可。とか言っていた気がしますが、完全に言ってることが二転三転するガバガバ仕様のようなのでそのお誘いに乗ることにします。

もう動けばなんでもいいので。僕も早くこんな面倒くさい案件はさっさと終わりにしたいですし。

 

ですが、その「AirPods Pro」は待てども待てども到着することはありませんでした。

 

3日以内に発送すると言っていたんですが、既に4日経過しています。

今日もまたアップルサポートに電話しましたが、担当者じゃないと詳細は分からない。今度は店舗に来ないと対応できない。と担当者が変わるたびに別の対応策を提示されたので、正直もう疲れてしまいました…。

スペシャリストの内線には繋がらないし、アップルサポートに電話すると交換品は送れないの一点張りだし、これのどこが『お客様の問題を解決するまで徹底的にサポートする』なんですかね?

これ、僕がクレーマーなんですか?

何度も言いますが、僕はただ正常に動作する「AirPods Pro」が欲しいだけなんですけど。

 

今後の対応

このまま平行線で泣き寝入りなんてまっぴらごめんなので、アップルがいよいよ対応してくれないとなると消費者センターに連絡することも視野に入れています。

もう頼るところに頼らないと一向に解決しそうにないので。

加えて、ブログでもアップルサポートの冷遇については広く周知させていきたいと思います。

個人名や法律に触れるようなことはしませんが、晒せる情報は全部晒してギリギリまでぶっ叩いてやります。

購入者を欺くアップルサポートは絶対に許しません。

何が何でもきっちり対応してもらう覚悟です。

今回の件はまた何か進展があれば追記していこうと思います。

 

追記:事の終焉

あれから1週間後、特に進展もないので再度アップルサポートに一から電話しました。

オペレーターの方が履歴をチェック。これまでのやり取りがズラーーっと残っているらしく、空気を読んでくれたのか即スペシャリストの方に繋いでもらいました。

今回担当になってくれた方はかなり親身に話を聞いてくれる方で、こちらの要望を伝えるとすぐにイヤホン交換の手続きを取ってくれました。

これまでのスペシャリストと違うのは、イヤホンがハードウェア的に問題なくともバージョンが違うことで使えないならそれは『使えない』ことに変わりはないので修理でも何でもこじつけて対応すると言い切ってくれたこと。

この熱量を感じた僕は、この方を信じて再度イヤホン交換に応じました。

 

結果、イヤホンのバージョンは左右同じものが届き、無事に使用することができました。

 

トータルで3週間近くやり取りをし、僕自身も相当体力を使いましたが無事に問題が解決してくれて本当によかったです。

ただ、今回の件で感じたことは『応対するスペシャリストによって対応が全く違う』ということで、下手なスペシャリストに当たると理不尽な対応をされるばかりか大幅に時間を浪費してしまいます…。

辛口になりますが、製品ガチャというよりもスペシャリストガチャというのが僕が身を持って感じた見解です。

僕と同じようにアップルサポートに不満を覚えた方は、どうか諦めずに電話をし続けることをおすすめします。

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